Kommunikation und Führungstechniken

5.1. Grundlagen der Kommunikation

“

Man kann nicht nicht kommunizieren!

”

Kommunikation findet auf verschiedenen Ebenen statt. Neben dem miteinander reden, kommunizieren Menschen auch mittels Gesten und Mimik. Auch Körpersprache bedeutet Kommunikation. Das ist uns oft nicht bewusst. Jedes Verhalten hat, sobald es von anderen wahrgenommen wird, einen informativen Charakter. Beispielsweise das Verziehen des Gesichts oder das Erscheinungsbild des Hofes. Überlegen Sie sich auch, welche Kleidung Sie für die Führung wählen, damit ein harmonisches Gesamtbild entsteht, in dem Sie sich wiederfinden (LK NÖ, 2016).

Kommunikation hat eine Inhaltsund eine Beziehungsebene

Jede Mitteilung, die ein Sender an einen anderen Menschen (Empfänger) richtet, hat einen Inhalt. Zugleich enthält jede Information eine weitere, über den Inhalt hinausgehende Information. Diese bezieht sich auf die Beziehung zum/zur Kommunikationspartner:in. Fühlt sich eine:r der beiden Gesprächspartner:innen unwohl (z. B. durch Angst, Unsicherheit, Neid, Eifersucht, …), wird die Beziehung wichtiger als der Inhalt. In solchen Situationen häufen sich Missverständnisse und Fehlinterpretationen (LK NÖ, 2016).

7–38–55 Regel nach Mehrabian

Die Studie von Albert Mehrabian besagt, dass die Glaubwürdigkeit von Aussagen mehr von den nonverbalen als von den verbalen Faktoren der Kommunikation beeinflusst wird. Nur 7 Prozent des Inhaltes werden verbal vermittelt. 38 Prozent der Informationen werden über die Stimme und 55 Prozent durch das Gesicht und die Mimik weitergegeben. Glaubhaft und überzeugend ist Kommunikation nur, wenn Inhalt, Tonfall und Körpersprache zusammenpassen, also im Einklang miteinander stehen (LK NÖ, 2016).

5.2. Rhetorischer Aufbau

Der erste Eindruck beeinflusst die Aufmerksamkeit maßgeblich und der letzte Eindruck bleibt. Dazwischen findet die Hofführung statt, in der die Kernbotschaften transportiert werden können. Wie in Aufsätzen kann auch die Hofführung in Einleitung, Hauptteil und Abschluss gegliedert werden:

Kommunikation ist dann wirkungsvoll, wenn sie auf die Zielgruppe zugeschnitten ist. Am besten gelingt das, indem Sie gedanklich in die Schuhe des Gegenübers schlüpfen und versuchen herauszufinden, was Besucher:innen besonders interessiert. So kann ein individueller Schwerpunkt gesetzt und an Bekanntes angeknüpft werden. Eine gut geplante Exkursion läuft nach einem roten Faden ab, erleichtert das Zeitmanagement und gibt Sicherheit.

Die Einleitung kann auf verschiedenste Art und Weise gestaltet werden (momentum Institut für Rhetorik und Kommunikation, 2018):

• Eine humorvolle Einleitung
• Der Beginn mit einem Zitat
• Eine Einleitung mit der Geschichte des Hofes
• Die Schilderung eines persönlichen Erlebnisses
• Der Beginn mit einem aktuellen Ereignis
• Das Stellen einer rhetorischen Frage

Im Hauptteil wird der Spannungsbogen Ihrer Führung geformt. Bei einer spannenden Führung darf kein Sinn zu kurz kommen. Versuchen Sie daher, Ihre Inhalte über mehrere Sinneskanäle zu transportieren. Neben der Vorstellung des Betriebes, der Schwerpunkte und dem Erklären von Abläufen, ist hier Platz für persönliche Botschaften. Ein gelungenes Statement beantwortet folgende Fragen:

• Wer? / Was?
• Wie?
• Warum? (Nutzen für Besucher:innen / Gesellschaft?)

Damit das Gesagte bei den Besucher:innen richtig verstanden wird, ist oft das Umschreiben von Fachvokabular notwendig. Viele Begriffe sind für Sie selbstverständlich, jedoch für Ihr Gegenüber unverständlich. Versuchen Sie, Ihre Sprache und die Inhalte auf die Exkursionsgruppe anzupassen. Im vorher genannten Beispiel sollte beispielsweise der Begriff „Trauben lesen“ nach Bedarf zusätzlich erläutert werden.

Der Abschluss entscheidet, ob und wie Ihre Hofführung in Erinnerung bleibt. In dieser Phase werden die wichtigsten Inhalte nochmals wiederholt und mit einem prägnanten Schlusssatz abgeschlossen. Nehmen Sie sich ausreichend Zeit und formulieren Sie ihn vorab. Möglich ist alles, was in Erinnerung bleibt: ein Zitat, ein Appell, ein persönliches Statement, eine humorvolle Anekdote, etc.

5.3. Tipps für die verbale Hofführung

Formulierung der Vision

Besucher:innen möchten nicht nur Hof und Tiere sehen, sondern auch den „Spirit“ dahinter spüren. Eine klare Vision bildet die Grundlage eines harmonischen Betriebsauftrittes. Nicht was Sie tun, sondern warum Sie etwas tun, ist entscheidend für den Erfolg Ihres Handelns und ebenfalls besonders interessant für die Besucher:innen. Das Prinzip des „Golden Circle“ von Simon Sinek hilft bei der Formulierung einer aussagekräftigen Vision und orientiert sich an den drei Fragen „Warum?“, „Wie?“ und „Was?“. Starten Sie mit dem persönlichen „Warum“. Im Mittelpunkt stehen hierbei Ziel, Emotionen und Engagement. Die Frage nach dem „Wie“ erklärt die Prinzipien Ihres Handelns. Das „Was“ beschreibt die Ergebnisse. Eine authentische Vision gehört zum roten Faden einer Exkursion.

Inhalte über Sinneskanäle transportieren

Storytelling

Menschen lieben Geschichten. Sie sind für die Vermittlung von Wissen sowie für Öffentlichkeitsarbeit und Imagebotschaften geeignet und somit eine gute Möglichkeit, Ihre Botschaften bei der Hofführung nachhaltig weiterzugeben. Gute Geschichten transportieren Botschaften. Menschen können sich in gute Geschichten hineinversetzen, sich mit den handelnden Personen ärgern und freuen und Geschichten aus dem Stegreif weitererzählen.

Gute Geschichten…

• sind einfach gestrickt
• haben einen Handlungsbogen
• haben einen Überraschungsmoment
• sind glaubwürdig
• drehen sich um ein konkretes Beispiel
• bieten dem Publikum einen emotionalen Anknüpfungspunkt (LK NÖ, 2016)

Bildliche Sprache bringt Farbe in Gespräche

„Ein Bild sagt mehr als 1000 Worte.“ Mit Ausdrücken wie „Lichtblick“, „herzhaft lachen“ „felsenfest überzeugt“ oder „schlauer Fuchs“ können wir im „Handumdrehen“ Bilder in den Köpfen der Zuhörer:innen erzeugen. Oft merken wir gar nicht, dass wir sprachliche Bilder wie Metaphern, Sprichwörter oder Redewendungen verwenden. Sie machen unsere Sprache abwechslungsreicher. Mit bildlichen Vergleichen können wir sehr viel ausdrücken. Man kann sich das Gesagte besser vorstellen und leichter merken. Je konkreter ein Begriff ist, desto konkreter ist auch das erzeugte Bild im Kopf. Anstelle von Tieren ist es beispielsweise besser, von Schweinen oder Mutterkühen zu sprechen. Achten Sie jedoch darauf, dass die Ausdrücke für die Zielgruppe verständlich sind. Eine Umschreibung bzw. Erklärung von Fachausdrücken ist oftmals notwendig.

Die Macht der Worte

98 Prozent unseres Denkens laufen unbewusst ab. Unsere Wortwahl weckt bestimmte Abläufe beim Denken, Bewertungen und Gefühle. Beim Lesen oder Hören eines bestimmten Wortes werden damit verbundene Erfahrungen in unserem Gehirn abgerufen. Solche Wörter werden auch als „Frames“ bezeichnet. Der bewusste Umgang mit Frames bettet ein Thema in ein bestimmtes Bedeutungsumfeld ein. Im landwirtschaftlichen Kontext verbinden Konsument:innen beispielsweise mit dem Wort „Ferkelproduktion“ oft Massentierhaltung, da der Begriff Produktion im Kontext der industriellen Erzeugung gedeutet wird. „Ich bin für die Aufzucht von Ferkeln verantwortlich.“, umschreibt diesen Ausdruck beispielsweise positiv. Steuern Sie selbst, wie Sie wahrgenommen werden möchten (Wehling, 2016)!

Umgang mit Fragen

Klären Sie vorab, wann Fragen gestellt werden können und wann diese beantwortet werden. Grundsätzlich fördern Fragen den Dialog und gestalten die Führung abwechslungsreicher. Werden von einer Person mehrere Fragen zum selben Thema gestellt, dann schätzten Sie ab, ob diese für alle Besucher:innen spannend bzw. nachvollziehbar sind. Ist dies nicht der Fall, dann verweisen Sie die Person darauf, dass Sie die Frage gerne im Anschluss beantworten. Fühlen Sie sich durch Fragen nie angegriffen. Sehen Sie das Positive darin und stellen Sie ggf. Rückfragen. Es müssen nicht alle Fragen beantwortet werden. Betriebliche Daten oder private Angelegenheiten möchte man oftmals nicht preisgeben. Dies dürfen Sie auch klar ansprechen.

Umgang mit Killerphrasen

Killerphrasen sind Scheinargumente, die dazu dienen, Vorstellungen und Ideen der anderen durch scheinbare Sachargumente abzuwerten oder zu „widerlegen“. Auf Killerphrasen sollte reagiert werden, da die Scheinargumente sonst immer wieder kommen, das Dominanzgehabe immer stärker werden könnte oder eine der Personen immer mehr in die Defensive gedrängt bzw. sogar herabgewürdigt wird.

Einige Beispiele für Killerphrasen sind:

• „Das haben wir immer schon so gemacht.“
• „Das ist doch längst überholt.“
• „An Ihrer Stelle würde ich das auch behaupten.“
• „Das bringt doch alles nichts.“
• „Das weiß doch jeder, dass so was nicht funktioniert.“
• „Das ist nur was für große Betriebe.“
• „Der Nachbar macht das auch nicht.“

Wie reagiert man auf Killerphrasen?

• Nicht aus der Ruhe bringen lassen.
• Das Gespräch auf eine sachliche Ebene zurückbringen. Nicht auf eine Diskussion mit Scheinargumenten einlassen.
• Den/die Gesprächspartner:in bitten, das Gesagte zu präzisieren. Bei Scheinargumenten ist das oft nicht möglich, oder die Argumente können widerlegt werden.

Umgang mit „Störenfrieden“

Es gibt viele Möglichkeiten, auf Störungen zu reagieren. Viele Störungen lösen sich von selbst und können daher ignoriert werden. Als Reaktion auf eine Störung kann diese still angesprochen (mit einem freundlichen, aber bestimmten Blick in Richtung der Störquelle) oder indirekt bzw. direkt angesprochen werden. Sprechen Sie Unannehmlichkeiten, die Sie persönlich stören bzw. die Führung verzögern, direkt an. Das Verhalten kann durch eine klare „Ich-Botschaft“ gestoppt werden. Dabei ist darauf zu achten, dass rein die Tat bewertet wird, keinesfalls die Person.

Gelungen Argumentieren

Überlegen Sie sich, welche Themen immer wieder vorkommen und bereiten Sie entsprechende Fakten für die Argumentation vor. Die optimale Anzahl, um eine Botschaft mit Argumenten zu untermauern, liegt bei maximal drei Argumenten. Das stärkste Argument wird zum Schluss angeführt. Eine Argumentation muss nicht zwingend ein Monolog sein, sondern kann auch, mithilfe von gezielten Fragen, im Dialog geführt werden. Dabei ist besonders darauf zu achten, sich nicht in die Rechtfertigungsfalle drängen zu lassen. Floskeln wie „ja, aber“, „muss“ oder „warum“ erzeugen einen Rechtfertigungsdruck und stören eine Diskussion auf Augenhöhe. Versuchen Sie stets positive Sätze zu formulieren. Die Floskel „ja, aber“ kann beispielsweise durch das Bindewort „und“ ersetzt werden.

Spielregeln für die Hofführung: „Wie sagen wir’s“

Zu Beginn der Führung soll der Rahmen geklärt werden. Achten Sie dabei auf eine Wortwahl auf Augenhöhe, denn „der Ton macht die Musik“.

• Den zeitlichen Rahmen klären: „Mein Vorschlag wäre, dass wir gleich mit dem Rundgang beginnen und die Führung im Anschluss bei von uns vorbereiteten Kostproben ausklingen lassen. Danach ist noch ausreichend Zeit, um Fragen zu stellen oder im Hofladen einzukaufen.“
• Verhaltensregeln formulieren: Verfasse keine Verbote, sondern Gebote. „Mir persönlich ist es ein Anliegen, …“
• Orientierung geben: Wo befinden wir uns? „Wir befinden uns gerade vor dem Heustadel. Der Stall befindet sich um die Ecke und hängt mit dem Heustadel zusammen, damit das Heu auf kürzestem Weg zu den Tieren gelangt. Die Felder befinden sich rund um den Betrieb. Ihr seid bei eurer Anreise bereits bei der Bachwiese vorbeigefahren. …“
• Wo und wann kann die Toilette aufgesucht werden? „Wir befinden uns gerade vor dem Heustadel. Der Stall befindet sich um die Ecke Jetzt besteht noch die Möglichkeit, die Toilette aufzusuchen. Sie befindet sich im Innenhof. Dann starten wir mit dem Rundgang. Dieser wird ca. eine dreiviertel Stunde dauern. Danach kommen wir erst wieder hier her.“
• Schlusslicht ernennen, um den Überblick über die Gruppe zu behalten „Mir ist es wichtig, dass die Gruppe zusammen bleibt. Könnte jemand bitte das Schlusslicht übernehmen? Danke, sobald du da bist, weiß ich, dass wir vollständig sind.“
• Du/Sie abklären: Jemanden mit „Sie“ anzusprechen entspricht der Höflichkeit, schafft aber auch Hierarchie und Distanz. Das „Du“ schafft Vertrautheit und Gemeinschaft. Welche die passende Form ist, entscheiden Ihre Besucher:innen und muss daher zu Beginn abgeklärt werden. „Wir sprechen uns am Hof immer mit „Du“ an, wenn das für euch in Ordnung ist, würde ich dies gerne auch bei der Führung beibehalten.“
• Umgang mit Fragen: Klären Sie vorab, wann Fragen gestellt werden können, bzw. wann diese beantwortet werden. „Wenn jemand eine Frage hat oder ich einen Begriff verwende, welcher euch nicht geläufig ist, dann fragt bitte sofort nach. Die Führung soll keinen Vortrag darstellen und lebt daher von euren Erfahrungen und Fragen“
• Vermeiden Sie bewertende oder gar negative Vergleiche mit anderen Betrieben oder Organisationen – das fällt immer unangenehm auf den eigenen Betrieb zurück.
• Bilder und Videoaufnahmen am Hof: Teilnehmer:innen möchten ihre Eindrücke oft mit Bildern festhalten und teilen diese Erlebnisse gerne auf Social Media. Seien Sie sich darüber bewusst und kommunizieren Sie vorab, welche Bereiche fotografiert werden dürfen und welche nicht. Außerdem dürfen Personen nur mit deren Einwilligung fotografiert oder gefilmt werden.

„Gerne können Fotos gemacht werden. Bitte bleiben Sie beim Fotografieren stehen, damit Sie niemandem reinlaufen oder selbst über Gegenstände stolpern oder Stufen übersehen.“

„Im Stall und vor dem Heustadel können gerne Fotos gemacht werden. Aufgrund des Rechts am eigenen Bild bitte ich euch jedoch, keine Fotos zu veröffentlichen, auf denen andere Exkursionsteilnehmer:innen ersichtlich sind.“

„In unserer Fotoecke könnt ihr ein Erinnerungsfoto schießen.“

Tipps, um die Aufmerksamkeit aufrecht zu halten:

• Überlegen Sie sich im Vorfeld, WANN und WO Sie WAS erzählen:
• Wo ist es ruhig?
• Wo gibt es störende Hintergrundgeräusche?
• Kann ich einen Spannungsbogen aufbauen?
• Zu Beginn kann mit einem geheimnisvollen Schaustück oder einer Frage gestartet werden, welche Stück für Stück während der Führung erläutert und beantwortet wird.
• Versuchen Sie, möglichst alle Sinne anzusprechen:
• Themen können nicht nur verbal erläutert werden, sondern auch veranschaulicht, begriffen und verkostet werden. Dadurch wird die Führung abwechslungsreicher.
• Beispiele: Produktionsabläufe und Kreisläufe anhand von Bildern, Plakaten oder einem Film veranschaulichen; Anschauungsmaterial zum Durchgeben vorbereiten; Aktivitäten zum selbst Ausprobieren vorbereiten; Verkostungen; Riechproben; …
• Versuchen Sie die Besucher:innen stets miteinzubeziehen.
• Eine Möglichkeit ist, immer wieder Fragen an die Besucher:innen zu stellen. Ein Dialog ist für beide Seiten spannender als ein Monolog.
• Die Teilnehmer:innen können auch mit kleinen Aufgaben oder Versuchen miteinbezogen werden.
• Müde Gruppen können mit Bewegungseinlagen aktiviert werden.
• Variieren Sie mit der Lautstärke sowie Geschwindigkeit Ihrer Stimme und setzen Sie Mimik sowie Gestik ein.
• Lassen Sie den Humor nicht zu kurz kommen. Ein Witz, eine Anekdote oder ein Wortspiel lockern die Führung auf.
• Langweilen sich die Besucher:innen, entstehen oft informelle Kleingruppengespräche. Eine wirksame Gegenmaßnahme ist, sie stärker einzubeziehen.
• Schenken Sie den Besucher:innen Aufmerksamkeit. Sie müssen selbst ganz bei der Sache sein, um Aufmerksamkeit von den Teilnehmenden zu erhalten.